O pós-vendas deixou de ser uma intenção para entrar nas prioridades estratégicas de montadoras, associações de marca e concessionárias. E é fácil de entender essa mudança. Em primeiro lugar, pelo próprio exemplo das marcas japonesas que se consolidaram e provaram que essa estratégia é eficiente. Em segundo lugar, por ter se tornado uma excelente fonte de receita para sobrevivência ou sucesso do negócio, especialmente com as oscilações nas vendas de veículos.

A nova realidade do pós-vendas

Os atendimentos das concessionárias muitas vezes ainda estão sendo feitos da mesma forma de décadas atrás. Um recepcionista que tem que abrir uma ordem de serviço demorada, que envia o veículo para um chefe de oficina, que distribui para um mecânico que devolve para o chefe da oficina, que envia para próximo serviço, seja uma elétrica ou um alinhamento, e assim por diante.

Porém é chegada a hora de revermos a forma de atuação das concessionárias quando falamos no pós-vendas. Em pesquisa recente realizada, fica claro o crescimento e profissionalização das oficinas e lojas de peças independentes, que se organizaram em associações e investiram em desenvolvimento técnicos e capacitação gerencial, ficando cada vez mais fortes.

Com isso, algumas oficinas e lojas independentes mais conhecidas não estão vendendo seus serviços e produtos por preços tão inferiores ao das concessionárias. Isso porque com o preparo, tornaram-se capazes de entender o mercado a apresentar soluções muito mais próximas às necessidades dos clientes. Isso se traduz, por exemplo, no atendimento com foco em nichos específicos, como o atendimento personalizado a mulheres, ou especializadas em segmentos como personalização de veículos ou mesmo criando ofertas de solução em um só lugar para serviços do dia a dia, com os centros automotivos.

Além disso, lojas que antes atendiam apenas a venda de um tipo de produto, como pneus, por exemplo, hoje oferecem também outras soluções, como a troca de óleo, alinhamento e pequenos reparos, tudo com atendimento rápido e equipe muito bem preparadas. Mesmo o acesso aos equipamentos para reparar os veículos de lançamento, antes restrito às concessionárias, hoje já mais barato e acessível aos lojistas independentes, o que diminui essa barreira de acesso.

Estratégias para desenvolver o pós-vendas

Existem alguns processos fáceis de serem trabalhados para aproximar os clientes, cito alguns para reflexão:

• Atendimento feito por um líder de equipe:

Temos exemplos de concessionária que já trabalham dentro deste conceito. Nele, o cliente é atendido por um líder de equipe que é responsável pela distribuição e acompanhamento do serviço e realizar todos os serviços.

• Atendimento por tipo de serviço:

O mais conhecido é o serviço rápido, porém nunca funciona bem. Estou falando em serviços onde não mais será necessário o mecânico ir até um departamento de peças solicitar as peças, pois já vão estar no box. Além disso, explorar a possibilidade de que determinados serviços possam ser feitos por mais de um profissional, ganhado tempo do veículo no box e que o checklist seja feito simultaneamente aos serviços.

• Agendamento dos serviços:

A maioria das concessionárias já faz o agendamento de serviços. No entanto, geralmente esse agendamento tem como objetivo principal mais um processo de marketing e prospecção de clientes do que a oferta de um atendimento diferenciado. Muitas vezes, o consultor técnico tem apenas 20 minutos para atender o cliente, com uma burocracia enorme e, com isso, não consegue oferecer um bom atendimento.

Com um bom processo de agendamento estruturado, quando o cliente chegar, sua ordem de serviço já pode estar aberta, com as peças necessárias separadas, e o mecânico e o box já prontos e preparados para bem recebê-lo.

• Serviços complementares e check list:

Se houver sinergia nas equipes, serviços como pequenos reparos de funilaria serão vendidos para 30%, 40%, 50% da passagem. Quantos vendemos hoje?

• Implementação de tecnologia para melhoria do atendimento:

Com o avanço e redução do custo da tecnologia e a comodidade dos aplicativos, como podemos tirar proveito dessas tecnologias? Podemos integrá-las ao sistema de gestão da concessionária e, assim, agilizar e remunerar todo o processo de atendimento?

• Gestão do pós-vendas com uma visão mais ampliada:

Hoje são poucas as concessionárias que modernizaram a gestão dos serviços. Muitas ainda ficam presas na gestão do tempo da oficina, como produtividade, eficiência e eficácia.

Concordo que é vital fazermos este acompanhamento. No entanto, a maioria não faz de forma eficaz, ou seja, os lançamentos não espelham a realidade e servem simplesmente para cumprir uma exigência da montadora.

É preciso que a gestão de serviços trabalhe pelo menos mais dois aspectos: gestão do espaço físico e a visão dos clientes.

1. A gestão do espaço físico se torna necessária porque se não tomarmos cuidados nenhum espaço será suficiente, ou seja, um dos itens mais caros que é o custo do imóvel destinado aos serviços não está na pauta da gestão.

Significa entender o tempo médio de reparo e comparar com o tempo médio do veículo na concessionária. Entender como posso otimizar minha capacidade instalada, no final é ela que diz quanto eu posso ter de receita. E muitas vezes é possível aumentar minha capacidade sem um aumento no investimento. Para isso, podem ser criadas alternativas de serviços em turnos, em equipe simultâneas, em serviços nos próprios clientes.

2. Gestão do serviço na visão do cliente, está ligado ao que vai fazer a grande diferença na fidelização, na confiança dele. É trabalhar a previsão de entrega, fornecer informações sobre o serviço e transparência nos serviços realizados.

• Absorção de serviço:

Outro ponto tão falado e tão pouco explorado e absorção de serviços, onde acredito ser uma das estratégias mais eficientes para promover a melhoria dos resultados do pós-vendas, com objetivos realistas a serem trabalhados. E para cumprir qualquer que seja a nova meta, é preciso trabalhar receita, produtividade, custos e tantas outras variáveis.

Poderia continuar e dar mais exemplos, porém a proposta é apenas mostrar que temos alternativas que devemos trabalhar, para melhorar nossos resultados, nosso desempenho.

Qual o caminho para inovar na gestão do pós-vendas, na sua opinião?

Júlio Boaventura