Na gestão do pós-vendas, mais especificamente da área de serviços, são duas as grandes dores dos gestores. As ordens de serviço em andamento sem veículos na oficina e as garantias recusadas ou que perderam os prazos de envio.

Esses dois itens podem ser grandes vilões, uma vez que têm grande potencial de perda de receitas e prejuízos para a concessionária. No entanto, são os mais fáceis de serem resolvidos. Para isso, é preciso que exista foco, conhecimento do assunto e prioridade do gestor.

A área de serviços é uma das mais demandadas. Há uma grande pressão vinda dos clientes, do fabricante, da empresa e até mesmo da equipe.

Já senti na pele todo este processo, como gerente de serviços (como era chamado na época) em 3 marcas. Hoje, posso garantir que quem domina essa área está pronto para os mais variados desafios dentro de uma concessionária.

E como podemos obter resultados de alta performance na gestão do pós-vendas? Existem algumas atividades que fazem uma grande diferença. A seguir, vou detalhar o que chamo de “Os 7 pilares essenciais para o sucesso na gestão do pós-vendas”.

É claro que, conforme a realidade de cada empresa, o segmento e o fabricante, há outros itens importantes. Porém, os que indico a seguir são vitais, baseado na minha experiência de anos na gestão desta área.

Gestão

Em primeiro lugar, devemos nos atentar ao perfil do gestor do pós-vendas. Muitas vezes, engenheiros mecânicos vão para essa área. No entanto, me arrisco a dizer que essa competência específica não precisa representar mais que 40% das suas qualidades.

Isso porque, para obter resultados sustentáveis, além de deter o conhecimento técnico, esse profissional tem que saber lidar com a sua principal atividade de todos os dias: a gestão. Somente dessa forma saberá analisar indicadores e tomar decisões para além do achismo.

É fundamental que esse gestor que saiba formar, desenvolver e motivar sua equipe, pois é seu pessoal que gera receitas. E tem que saber organizar os processos de forma que as entregas sejam previsíveis, confiáveis.
TEMPO: Gestão dos produtivos

Esse é tema o mais conhecido pelos gestores do pós-vendas. No entanto, são poucas as concessionárias que têm uma gestão onde os números possam ser usados para definir uma estratégia de gestão. Na maioria das vezes, é mais um número para pagar premiação.

Com a gestão do desempenho da equipe, teremos os elementos para desenvolver o treinamento e o remanejamento de pessoal. Assim, saberemos a real necessidade de contratação, avaliaremos a qualidade dos serviços e teremos estatísticas de seus retornos e como está sua distribuição.

Tempo é nossa fonte de receita. No entanto, geralmente vendemos mão de obra e não damos ao tempo o mesmo peso que, por exemplo, a gestão do estoque de peças.
Qual é o seu custo de mão de obra? Cerca de 90% dos gestores do pós-vendas não sabem responder essa pergunta. Para termos uma resposta mais realista desse indicador, precisamos de uma gestão do tempo eficiente.

GESTÃO DO ESPAÇO: Aproveitamento da capacidade instalada

Devido a grande área necessária ao departamento de serviços, o espaço físico tem um alto custo. Portanto, também é necessário trabalharmos o seu desempenho. Isso pode ser feito tanto pela área construída, do aproveitamento da capacidade instalada, bem como do espaço destinado ao estacionamento.

Qual é o tempo médio dos serviços em sua oficina? Qual o tempo médio de permanência dos veículos na sua empresa? São indicadores que preciso saber, preciso administrar.

E quais são os caminhos possíveis? Podemos pensar em estratégias de box de serviços rápidos ou na sua realização dentro das instalações dos clientes. Ou até mesmo na realização dos serviços por equipe e não de forma linear. Essas e tantas outras estratégias liberam espaço, aumentam a produtividades dos produtivos e geram uma satisfação nos clientes.

GESTÃO DO SERVIÇO (Visão cliente)

A gestão do serviço pela visão do cliente pode significar a credibilidade da marca, principalmente as que enfrentam grande concorrência. Com isso, pode-se facilitar o retorno dos veículos por um maior tempo, mesmo fora da garantia.

Além disso, isso traz transparência. São processos que já existem e que precisam ser feitos no tempo do cliente e comunicados de forma eficaz. Isso reduz as negociações de preço e melhora a visão de preço justo dos serviços.

Estou falando do tempo de diagnóstico e apresentação do orçamento, previsão e execução dos serviços. O cliente quando reclama da demora do orçamento ou da entrega, é porque não conhece a complexidade ou necessidade do serviço a ser executado.

TÉCNICA

Se somos um departamento de serviços técnicos, pode parecer óbvio que o conhecimento técnico mereça atenção. No entanto, mais do que o treinamento das equipes, a preocupação deve estar em ter uma política eficaz de desenvolvimento. Dentro da equipe, precisamos de vários níveis de domínio técnico.

Nas oficinas, geralmente existe um percentual muito grande de veículos em revisão. Esse tipo de serviço pode ser realizado por profissionais com conhecimento, bem como com característica também específicas.

O profissional de diagnóstico, por exemplo, não necessariamente é o com o maior conhecimento técnico. Ele possui um perfil de análise, conhecimento em ler diagramas, facilidade de interpretar as informações fornecidas, ou seja, uma visão sistêmica.

O que proponho é que, no âmbito técnico, temos que enxergar a equipe como um todo. Ao observarmos a demanda dos serviços, isso nos permite ter maior produtividade, menor custo da hora e entrega com maior rapidez.

O líder assume, portanto, um papel crucial na estratégia. Ao atentar a essas questões, ele poderá resolver o problema de diagnóstico, da remuneração diferenciada para gasto com diagnósticos, da formação e desenvolvimento da equipe técnica.

VENDAS

Assim como na venda de produtos, para os serviços precisamos de um processo muito bem desenhado. O que devemos diferenciar, é na forma de abordagem da venda, já que nos serviços podemos realizá-la em diferentes momentos.

Inicialmente, podemos pensar em uma estratégia de venda externa. Seu grande objetivo é entender qual é a real necessidade do cliente, o que faz com que nos dê preferência, assim como identificar onde e por qual motivo está realizado os serviços.

Por ter um custo maior, utilizamos essa estratégia em clientes com maior potencial. Pode ser feita apenas para serviços (mecânica e funilaria) ou em conjunto com outras áreas (desde que remuneremos os envolvidos, para motivá-los).

Em um segundo momento, o agendamento de serviço pode ser uma boa estratégia. Como cada perfil de público pode ter uma preferência por canal de agendamento, devemos estar muito bem preparados para atingi-lo através do telefone, e-mail, WhatsApp ou mesmo no site.

Além disso, precisamos que a abertura da ordem de serviços deixe de ser um processo burocrático, para se tornar um contato de vendas de serviços. A recepção e o consultor técnico são importantes pontos de contato para a conquista dos clientes.

Um consultor técnico competente, com perfil de vendas, conquista e torna o cliente fiel a sua empresa. No entanto, a proposta não é ter apenas consultores técnicos com perfil de vendas, mas um processo bem desenhado. Dessa forma, todos conseguirão realizar e conquistar mais clientes.

Por fim, não podemos esquecer das mídias digitais, principalmente para divulgação eficiente das nossas promoções e ações de atração de clientes.

Campanhas mensais fazem muito diferença. Podemos focá-las para atrair clientes que não costumam vir à minha oficina, ou que não façam determinado serviço, como troca de óleo.

FÁBRICA

As exigências da fábrica têm que ser colocadas em nosso radar. Quando não realizadas, às vezes significam perda de receita.

Acredito que os fabricantes precisam melhorar a comunicação do porquê de suas exigências. Diante da competição do mercado, estamos todos no mesmo barco. Geralmente, temos um mesmo objetivo, mas que às vezes não está claro.
Aqui podemos citar desde os processos de auditória, de campanhas de classificação das concessionárias e garantia, como exemplos.

Como falei no início, a ideia não é esgotar o assunto e sim provocar uma reflexão. Temos que escolher aquilo que, naquele momento, fará a diferença nos seus resultados. Foco e senso de urgência fazem uma grande diferença no nosso dia a dia.

Sucesso!

Júlio Boaventura